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以 ISO 9001 认证提升科技信息服务工作质量

作者:celikeji   添加时间:2018-09-17 11:43:34   浏览:

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起源于二战后西方质量保证运动的 ISO 系列标准认证活动在全球范围内迅猛发展,全世界已有约超过 100 万家组织通过了 ISO 9000 系列质量认证,参与认证的主体也从工业生产企业扩展到服务业等各种类型的组织机构。国际图书情报学界于 20 世纪 90 年代初开始积极致力于ISO 9000 在图书馆和信息机构的应用研究,并在用图书馆专业语言诠释 ISO 9000 质量体系,说明 ISO 9000 在图书馆的实施程序,建立基于 ISO 9000 的图书情报机构质量管理体系,探索 ISO,9000 在图书馆某一方面工作中的应用及图书馆进行ISO,9000 认证的效益和成本等方面取得了进展。在理论指导下,以欧洲为代表的国外图书馆界在 ISO 实践方面也取得了显著成效。[1]我国的图书馆学界及管理者自 20 世纪 90 年代中后期开始研究并把 ISO,9000 系列认证引入国内,在理论研究方面,对于 ISO,9000 系列标准在图书情报机构的适用性、ISO,9000的质量管理思想、图书馆建立 ISO,9000 管理体系以及图书馆进行质量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]在图书馆 ISO,9000 认证的实践方面,2005 7 9 日,海南大学图书馆获得了认证合格证书,成为我国第一家以图书馆为独立单位通过 ISO,9001 质量管理体系认证的学术机构,随后,越来越多的国内图书馆获得 ISO,9000 系列质量认证。[3]2012 年底,泰达图书馆档案馆(以下简称“泰达图书馆”)取得了 ISO,90012008 质量管理体系认证证书,有效期至2015 年,届时泰达图书馆将完成一个完整的认证周期。通过质量认证工作,不仅建立了规范化的质量管理体系,同时也帮助员工树立了全新的质量管理理念,统一了服务标准、提高了工作效率、规范了服务程序,使图书档案情报工作有了较大的提升。[4]泰达图书馆实行图书、档案、情报一体化管理,情报-信息 服 务 工 作 是 其 业 务 工 作 的 重 要 组 成 部 分 。其 取 得 的ISO,90012008 认证证书中的适用范围明确包括了“电子信息服务”的项目。通过质量认证工作,提升了馆员信息服务工作的质量意识,完善了信息服务的业务流程及文件体系,使我馆的信息服务工作成效获得了较大的提升,提高了信息服务用户的满意度。本文试图结合 ISO,9000 的质量管理原则以及泰达图书馆的认证实践,同图书情报业界同行分享 ISO,9001认 证 的 经 验 与 体 会 ,为 关 心 信 息 服 务 工 作 的 同 行 提 供ISO,9001 认证过程中的具体措施。1 全员参与质量管理,提高了馆员信息服务的质量意识1.1 全员参与与质量管理八项原则ISO 组织结合 ISO,9000 标准 2000 年版制订工作的要,通过广泛调查制订成了质量管理项原则。这八项原则包括:顾客为中心;②领导的作用;全员参与;过程方系统管理;⑥持续改进;基于实的决策与供方的关系等。质量管理项原则在管理实践经验的基础上,用高度括的语言表述最基本、通用的一以指导一个组织在期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期达到进其体业的目的。是质量文化的一个重要组成部分,同也适用于图书馆建立完善的质量管理体系。[5]
项原则中的第 3 “全员参与”强调了各级人员都是组织的本,他们分参与才能使他们才干为组织益。对于图书情报机构来说,就需一位馆员积极参与质量管理体系的实施。
1.2 学习质量管理全系,设定质量方针按照 ISO,9001 质量管理全系的要首先要确立质量目标和质量方。泰达图书馆组织全体馆员积极论,在原宗旨平台,服务会,传承文明”的基础上,参行业规范、指南及评估标准等,最终确立了管理质量方:“坚持图书、情报、档案一体化管理模式遵守法规、行规,运用代化手段,建具有区域特色的馆藏资源体系,不断改善服务环境,提高服务水平,为政府、企业、学社区用户建文信息服务平台,为区域会发展提供文化保支持”;还设定了应的期目标、年度目标与期目标等。经馆员们反复讨论,定信息服务过程的质量目标为者满意率达到 80%,投诉1%,最终现零投诉[4]
1.3 运用过程方法,梳理信息服务工作流程过程方也是质量管理项原则一。“过程”按照ISO,9000 标准的定为:“一组将化为输出相互联或相互作用的活动”,也为一个过程的输出直接成为下一个过程的入。系统性识和管理一个过程,特别这些过程之间相互作用,称为“过程方”。泰达图书馆全馆整体工作制了一流程图,包括策划采集、整理、保用、保体系、监视测量与进等各个过程模块于是实行图书、档案、情报一体化管理,整体流程复杂、内容繁多,解绘制了二流程图,其中信息服务是20 多个二流程的子模块之一。确立了具体到信息服务过程的目的是用户提供信息服务,其入用户需求与期,过程输出是信息服务。服务内包括了科技查新、文提供、NSTL 源服务、二三次服务及馆际互借等多项内。通过过程方确立了信息服务的基本工作流程与内,使馆员明确了工作的质量目标与方
1.4 明确岗位职责,提高馆员的质量意识为使质量目标的实得到保证,实践 ISO,90012008 文件中确立的“高管理者应确保组织内的职责权限得到规定和通”,馆方在馆级领指定一主管业务的为管理者代表,具体负责质量管理全系的建立、实施和保。文件规定了各部职责,信息服务部的职责包括了信息需求调研、数字资源建决策信息服务、研信息服务、文提供、公共信息服务等各方面的职责。在部内部,规定了信息部位馆员的职责、学任职资格等关内,确立了位馆员的质量职责化了质量意识。
2 实施质量管理体系,编制完整的质量体系文件
2.1 ISO,9001对质量管理体系文件的要求ISO,9001 明确规定了质量管理体系文件应包括:①形成文件的质量方和质量目标;质量手册本标准成文件的程序和记录组织确定的为确保其过程有效策划、运作和所需的文件,包括记录
2.2 泰达图书馆的质量管理体系文件泰达图书馆在实施质量管理体系过程中结合工作实际,制定了 5 层次的质量管理体系文件:对管理体系标准、基本原则和职责描述对体系要素或有要的实施过程和实施要描述对各个业务部工作要、流程方描述对各个业务部的某工作位的工作要、工作方描述对工作过程中产生的记录进行规范性的制和管理,为行管理合规定要和管理体系有效运作提供依据根据上述 5 层次分,泰达图书馆制定了质量管理方与管理目标:及图书、情报(信息)、档案服务以及支持人事管理、行管理、监视量与进过程等 92 程序文件订完善了 42 管理办法》50 工作制度服务规范等。进一明确了各科室、各位的基本务、职责及工作流程,突出图书、情报(信息)、档案一体化过程制,并通过质量检查、整125 检查记录清单,评价质量管理体系的运行结果,到了职能分工明确、运行流程清晰[4]
2.3 与信息服务相关的体系文件泰达图书馆信息服务(情报)是泰达图书馆服务工作的重要组成部分,在紧密配合全馆关文件体系建中,积极组织了关馆文件的编写于信息(情报)服务工作有的服务内特点因此组织员工编写应的体系文件,主要包括:《科技查新服务工作办法》提代供服务工作办法》国家科技中心(NSTL)泰达服务工作办法》馆际互借服务工作办法》行业简报服务工作办法》《媒监测服务工作办法》工作办法》《数字资索服务办法》泰达图书馆档案馆信息部培训服务办法》等程序文件。为合程序文件,制定了应的记录文件,表单、表等。
2.4 文件体系的有效性建立质量管理体系文件,要结合业务工作的实际需求,确保质量体系的可控。要避免大量形式化的文件,使文件体系具有对性与实际价值正如献所的:“ISO,9000质量管理体系是一种文件化管理体系,搬硬套一系列不实际的文件,使图书馆入机形式教条境地。”[6]
3 强化以读者用户为中心,提升了读者用户的满意度
3.1 以顾客为中心的原则顾客为中心是 ISO,9001 质量管理体系的心,也是其项原则中重要的原则。通常可将其理为,组织通过研发解顾客需求,将组织的目标与顾客需求协调一致,通过建立体系来满足顾客需求是组织在的基通过与国内统的图书馆考核与文化部图书馆评估标准的较研究发ISO 视读者用户的体验。[7]对于图书馆员来说要认知层面的转变者说是念的新。正如研究者的:“者满意是代图书馆精神的重要体,是对馆理念的进一完善和升者在图书馆工作中有着十分重要的位,是图书馆以生的外部件,追求读者满意是图书馆全面质量管理的目标,者的愿望和满意程度量一个图书馆服务质量优劣的标准。”[5]
3.2 建立以读者满意度为标准的质量评价体系在建立质量管理体系的过程中,了建立全馆的质量方与质量目标外,还需根据 ISO 认证评审的要,制定用户满意度调查表。调查表主要包括 5 个方面的内舍环境设备图书、情报、档案满意调查本馆文和信息源满意调查④读(用户)教育培训满意调查⑤宣传推广与服务推介满意调查等。按照质量认证的要,全馆后进行了两次读者满意度调查,结果分96%,99%,合质量目标的要
3.3 以读者满意度为指针的信息服务工作虽然在全馆的满意度调查了信息服务的关内但由篇幅所限,内较为简单,不全面考查读者对信息服务工作的具体评价因此对信息服务具体的工作流程,还特别设了“者信息调查卷”与“科技信息源与服务需求调查”,以来了解读者用户的信息需求及对服务的满意度情。在日工作中,特别上门为企业提供信息服务的过程中,馆员满意度调查表,征询者用户的意,及时者的需求,为服务的持续改进提供依据。在制二三次及文献传的工作中,特别制定的工作记录者意见征询的内,及时了解读者用户的需求等。信息服务中,者用户的满意率基本达到了 100%,,超过了质量目标的要
4 坚持互利的供方关系,完善信息资源采购体系
4.1 互利的供方关系
互利的供方关系”是 ISO,9000 质量管理项原则一,一原则在确定供方应满的要并将其文件化;对供方提供的产和服务的情进行评审评价;与供方建立战略伙伴关系,确保其在期参与确立合作开发以及进产、过程和体系的要相互相互重,诺让顾客满意并持续改进。
4.2 图书馆的供方关系图书馆作为一个持续发展的组织机构,要不各种源,建立良好有序的供方关系,是图书馆保证服务质量的重要提。正如献所的:“为了使供方持续提供合图书馆要的各种产需采用合适的方选择定合格的供方并与合格供方之间建立互利相互依存同发展的合作伙伴关系,认真履行合约,建立相互间的信,使方都益。”[5]
4.3 以质量文件规范图书馆的供方关系泰达图书馆在文件体系中,依照 ISO,9000互利的供方关系”的原则,制定了一系列规制度,确保的质量。在文献资采集、整理及保等过程中,分制定了献资采集制度献资办法》捐赠献接收办法》工规定管理办法》捐赠管理办法》电子安装、验管理办法》等一系列规制度,实保证了与源提供方互利合作的关系。
4.4 持续改进资源建设,优化信息服务基础对于源建与服务,泰达图书馆导与基员工在信息服务工作实践中成了识,者用户的需求决定了信息服务工作的内,信息服务工作的内容决定了信息源的建”。一原则与 ISO,9000 质量管理原则中的“以户为中心”及“互利的供方关系”等是高度一致的。因此了在 馆 文 件 中 规 范 了 信 息 关 要 依 据ISO,9000认证持续改进的原则,信息部在具体工作中不断修充相关质量文件,从提升与源提供方的互利合作关系。经过多内外审核,泰达图书馆制定了“数据管理办法”等制度,实行规范化的数据源专家测评流程及政府采流程等。
5 结 语
经过 ISO 认证工作,泰达图书馆馆员的质量认识有了明显的提升,建立了完善的体系文件系统,提高了者用户的满意度,化了与供方的互利合作关系,从极大进了信息服务水平。泰达图书馆在企业信息服务方面,全面贯彻质量体
系的要
,在为企业、政府服务等方面获得了良好的成。在企业服务方面,用馆及国家科技图书文中心(NSTL)源,在为企业科技查新、等方面取得了良好效果,3 年获 NSTL 全国服务进奖励;在政府决策服务方面,所编信息编》石油化工与源动等多种专获天津开发会、海新导的定;在文化服务方面,立了“信息”等服务品牌,开发馆电子源,为内外提供质的文化产并获得总之,全面实施 ISO,9001质量管理体系认证工作,极大提升了泰达图书馆的信息服务工作水平

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